記者：您對供應(yīng)鏈的“執(zhí)行”情況已經(jīng)相當(dāng)熟悉了，那么對客戶意見的管理又有什么看法呢？由于你們能夠管理客戶的數(shù)據(jù)庫，所以就能管理收到的客戶意見嗎？

JC：是的，我們也從事相關(guān)的工作。雖然我們不會對大容量的呼叫中心進(jìn)行投資，但我們能提供一個完整的終端對終端的反應(yīng)中心。舉例來說，我們就為Purina管理著一個養(yǎng)殖數(shù)據(jù)庫。當(dāng)養(yǎng)殖者擁有了新的幼崽時就會跟我們聯(lián)系，或者告訴我們他們把動物的幼崽賣給了誰。我們制定了后續(xù)跟蹤計劃，會把個性化的信件發(fā)送到每一個小動物的新主人手中。這是一個非常靈活的計劃，人們完全可以根據(jù)接到的客戶電話來進(jìn)行生產(chǎn)。操作人員負(fù)責(zé)更新數(shù)據(jù)庫，啟動特定的客戶回訪程序。

我們現(xiàn)在就能為客戶發(fā)送帶有微型網(wǎng)站的網(wǎng)址的個性化明信片。瀏覽這些網(wǎng)站能讓我們知道每一個人的反應(yīng)，并根據(jù)這些反應(yīng)來確定后續(xù)行動的方式，而促使人們登陸這個網(wǎng)站的也許是一通電話或一封信；也可能是一個小冊子或一張CD。

隨著回訪工作的進(jìn)行，我們就要采集和處理客戶的反饋信息。這不僅涉及到你所采取的回訪方式，而且涉
及到你將如何處理客戶的反應(yīng)，并利用這些信息來制定更為有效的宣傳計劃。

記者：廣告代理商最為看重的也許就是您所具備的競爭力；那么請您談?wù)勛约菏侨绾闻囵B(yǎng)和建立與廣告代理商之間的關(guān)系的？

JC：傳統(tǒng)的廣告代理商所做的就是管理印刷品并在上面做上標(biāo)記。很明顯，它們不愿意失去這項權(quán)利。我認(rèn)為在英國，它們早在五到七年前就開始失去自己的印刷采購業(yè)務(wù)。事實(shí)上，我為自己的印刷管理公司贏得的第一個訂單就來自廣告代理商，這家公司認(rèn)為自己沒必要擁有獨(dú)立的印刷采購部門，因為與過去相比，它們的采購量已經(jīng)有了大幅度的下降。據(jù)我所知，美國的廣告代理商還是把印刷采購當(dāng)作自己非常重要的一項業(yè)務(wù)。

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